-->

יום חמישי, 6 באוקטובר 2011

איך לגרום לאנשים להקשיב לכם יותר?

אחת הסיטואציות שאנו נמצאים בהן הרבה הם ויכוחים. אני מדבר כרגע על ויכוחים מקצועיים או ארגוניים (X צריך להיות אצלי או אצלו).

כמובן שאנחנו רוצים שיקשיבו לנו ויעשו מה שאנחנו רוצים. מצד שני, אנו גם רוצים להיות אתיים ובאמת להגיע לתוצאה הנכונה ביותר לארגון - אפילו במחיר הכרה שאנו טועים.

בפוסט הזה הייתי רוצה לשתף שתי תובנות משמעויות שלמדתי במהלך השנים. אלו נראים טיפים כמעט קטנוניים, אבל מנסיוני הם יכולים להיות משמעותיים בהשפעה על אחרים.

טיפ מס' 1
מעמדו של אחד המנהלים שהיה לי היה תמוה בעיני: הוא כבר איבד קשר עם הטכנולוגיה ברובה, לעולם לא התעניין בפרטים ונתן לנו להחליט החלטות משמעותיות בלעדיו. הוא גם היה לא נמרץ ולא הפגין עניין רב ויזמה - אבל עדיין היה המנהל המוערך במחלקה.
במשך השנים גיליתי בו צדדים אחרים והבנתי שהוא אמן תקשורת. הוא ידע להכנס למצב שכבר התדרדר לקונפליקט (שלב שבו ויכוח ענייני הפך לאישי), להרגיע את הצדדים לייצר הבנות ולהתניע התחלה חדשה וחיובית.(פ.ס אחרי שנה-שנתיים הפסיק לנהל קבוצת פיתוח ועבר לתפקיד אחר בו הוא פרח).

דבר קטן שלמדתי ממנו ואני זוכר היטב עד היום הוא לא להוכיח את האחר. במקום לומר: "אתה טועה, הנה 1,2 ו 3... הוכחה" (התהגות ילדותית שהצלחתי לגרור עמי כמה שנים בעבודה) ישנו משפט מועיל: "אני לא מסכים איתך". אני, לא אתה. עכשיו אפשר לדלג על האמוציות ולהסביר את הבעיות ואיך אני מציע לפתור אותן (חשוב מאוד לבוא עם פיתרון אלטרנטיבי ולא רק להנציח את טעותו של האחר. אם סיפקת אלטרנטיבה סבירה ואפשרית, האחר יבחר בינה ובין להמשיך להתווכח. אם לא סיפקת כלום - נשארה לו רק האופציה להמשיך ולהתווכח...).

זה לא עניין גדול, אבל האפקט הוא משמעותי. כל פעם שחשבתי שמישהו טועה (ובגדול) דיקלמתי: "אני לא מסכים איתך..." ומשם הדברים זרמו בטבעיות למסלול טוב יותר.

טיפ מס' 2
את הטריק הבא למדתי בסדנא של סער פאר המצוין:

"יודעים מה ההבדל בין מנהל מו"מ טוב למצוין?" הוא שאל. אני תמיד רוצה ללמוד מהמצוינים*, אז הקשבתי בסקרנות. "באוניברסיטת Whatever עשו מחקר גדול ועקבו על מנהלי מו"מ". חילקו אותם לטובים ומצוינים". "עקבו אחרי מספר פרמטרים ומצאו אחד, קטן לכאורה שהסביר את ההבדל. יודעים מהו?". נו ?? - הסתקרנתי. "כשהצד השני התחיל לומר דברים עליהם לא הייתה הסכמה הטובים אמרו... 'אני לא מסכים איתך, 1 2 3' ואילו המצוינים אמרו ' 1 2 3  ולכן אני לא מסכים איתך'".

מה?! הבדל סמנטי שכזה? ובכן, העניין הוא כזה:
אמירת סיכום, מסתבר, היא יעילה עבור מסר חיובי שנעים לשמוע. אבל, אם יש אמירת סיכום שלילית "אני לא מסכים איתך", האחר ננעל רגשית והקשב שלו יורד משמעותית. (הוא לא באמת מקשיב - הוא יושב ומתכנן מה לומר בשנייה שתסגור את הפה).
אם נתחיל את הטיעון בתיאור הסיבות (שהן נטרליות רגשית) כדי שהאחר יקשיב עם "ראש פתוח" ואז נסכם שאנחנו לא מסכימים (כלומר, הסתייגות בכבוד ומבלי לפסול את האחר) - נרוויח זמן הקשבה שהוא בעצם קריטי בכדי לקדם את הדיון.

אין לי מדד אובייקטיבי, אך ההרגשה שלי היא שהטיפ עובד.


נסו ושתפו כיצד זה עובד לכם.

ליאור

* אפרופו השאוות בין טובים ומצוינים ומה ניתן ללמוד מהן: ישנה קלאסיקה ניהולית קולסאלית בשם "מטוב למצוין" Good to Great שמשווה בין מנהלים טובים ומנהלים מצוינים ומצליחה לפספס בגדול מאוד: בפועל המחקר השווה בין מנהלים שמרנים לבין מהמרים גדולים - וכיוון שרק מהמרים שהימורם צלח נכנסו למדגם - המסקנה הייתה שמנהלים טובים הם מהמרים שהולכים על הקצה.
את הניתוח המלא ועוד כמה דוגמאות טובות לאיך אנשים נבונים יכולים לטעות בגדול ניתן למצוא בספר המעולה (של מחבר אחר) בשם "אפקט ההילה" (The Halo Effect). הספר ממולץ בחום!


תגובה 1:

  1. "כשהצד השני התחיל לומר דברים עליהם לא הייתה הסכמה הטובים אמרו... 'אני לא מסכים איתך, 1 2 3' ואילו המצוינים אמרו ' 1 2 3 ולכן אני לא מסכים איתך'"

    גאוני D:

    השבמחק